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據(jù)最新消息，谷歌公司近幾日收購了一家客戶服務(wù)自動化初創(chuàng)公司Onward，收購金額未披露。Onward聯(lián)合創(chuàng)始人Remi Cossart和Pramod Thammaiah將加入谷歌團(tuán)隊(duì)。

Onward團(tuán)隊(duì)在公司網(wǎng)站上公開聲明：“我們最初創(chuàng)立Onward公司的愿景是為了讓智能客服能夠更自然地與人們進(jìn)行交流對話。而通過與Google合作，我們就能夠?yàn)镺nward需求更多更廣泛的技術(shù)支持。從一開始，我們就為這些核心技術(shù)感到興奮，我們也很高興能將這些技術(shù)帶到谷歌。”

Onward的企業(yè)智能客服平臺能夠通過自然語言處理技術(shù)從客戶消息中提取信息，且利用地理位置、登陸狀態(tài)和歷史調(diào)度等信息做出應(yīng)景的個(gè)性化回答。

該平臺能夠通過決策樹為客戶制定回答，從而使服務(wù)過程更加人性化。另外該平臺還與Zendesk、Help Scout、Salesforce、Hubspot、Shopify、Spree和Solidus等購物平臺進(jìn)行了集成，使得其智能客服能夠自動跟蹤對話，添加潛在客戶，并密切關(guān)注客戶在這些平臺上的購物情況。

在Onward的智能客服首次亮相之前，它還推出了購物助手Agent Q。該軟件能夠根據(jù)平臺上的客戶評價(jià)為人們提供商品推薦。其中，人工代理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)匯總系統(tǒng)會從各類平臺上中收集商品評價(jià)和商品價(jià)格從而支持了Agent Q服務(wù)，因此Onward將其視為消費(fèi)者報(bào)告的魔術(shù)結(jié)合。

在此次收購的幾個(gè)月之前，谷歌剛揭幕Contact Center AI虛擬客服服務(wù)，這是一個(gè)基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠通過電話網(wǎng)絡(luò)與用戶進(jìn)行交互。該系統(tǒng)能夠?qū)�客戶的語音內(nèi)容進(jìn)行信息提取，并通過高效的自然語言處理技術(shù)來幫助客戶解決常見的問題。如果虛擬客服無法解決客戶的問題，它就會將通話轉(zhuǎn)交給人工客服，并為人工客服提供客戶所有的信息，Google將該功能稱為“代理協(xié)助”。

在Contact Center AI、eBay的ShopBot以及其他智能客服服務(wù)高調(diào)部署的推動下，預(yù)計(jì)到2024年，全球虛擬客服市場規(guī)模將超過13．4億美元。

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