近日，一條豐田4S店銷售人員辱罵消費(fèi)者的新聞成為熱門(mén)。

起因是江西南昌的一位消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，表明全款買(mǎi)車(chē)的意愿，然后被4S店銷售瘋狂輸出“買(mǎi)個(gè)十萬(wàn)的車(chē)，你叫什么叫？”“我們現(xiàn)在不賣(mài)，請(qǐng)你們出去”“不買(mǎi)就滾！”。

這在2023年的今天，銷售者在正常消費(fèi)的情況下，竟然遭受如此激烈的語(yǔ)言攻擊，顯然有些超乎大部分人的認(rèn)知。于是，該事件在互聯(lián)網(wǎng)上迅速發(fā)酵，成為網(wǎng)友口誅筆伐的對(duì)象。

筆者并不想對(duì)當(dāng)事4S店多說(shuō)什么，因?yàn)榫W(wǎng)友們已經(jīng)都發(fā)泄過(guò)了。筆者更想聊的是，該事件背后的故事——“全款買(mǎi)車(chē)”到底刺痛了誰(shuí)的神經(jīng)，為什么在“顧客是上帝”的汽車(chē)銷售行業(yè)會(huì)出現(xiàn)辱罵上帝的事情發(fā)生？

全款買(mǎi)車(chē)背后的貓膩

說(shuō)起“全款買(mǎi)車(chē)”和“貸款買(mǎi)車(chē)”，這一直都是汽車(chē)行業(yè)的銷售潛規(guī)則。雖然說(shuō)4S店的本職工作是從廠家進(jìn)來(lái)新車(chē)，然后賣(mài)給消費(fèi)者，提供之后的維修和保養(yǎng)服務(wù)，但是在銷售過(guò)程中，如果消費(fèi)者選擇貸款買(mǎi)車(chē)，那么銷售得到的提成會(huì)相對(duì)高一些，而如果消費(fèi)者選擇全款買(mǎi)車(chē)，那么銷售得到的提成就非常少。比較極端的情況下，如果消費(fèi)者全款買(mǎi)車(chē)，那么銷售人員可能還要被罰款，個(gè)中原因就是每個(gè)環(huán)節(jié)都涉及各種費(fèi)用。

比如貸款的金融服務(wù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)，還有貸款買(mǎi)車(chē)，還只能通過(guò)4S店指定的保險(xiǎn)公司買(mǎi)，保險(xiǎn)費(fèi)用比在自行購(gòu)買(mǎi)要貴很多，這些費(fèi)用大多數(shù)就屬于4S店利潤(rùn)。所以對(duì)于4S店的銷售人員來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者貸款買(mǎi)車(chē)能讓自己獲得更多的提成，也可以為本店增加利潤(rùn)。

有些4S店還有霸王條款，規(guī)定貸款買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者，貸款幾年，保險(xiǎn)就必須在4S店里買(mǎi)幾年，。在4S店續(xù)保，費(fèi)用肯定會(huì)比外面更貴。消費(fèi)者還只能乖乖就范，因?yàn)?S店會(huì)收取保險(xiǎn)押金，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不續(xù)保，那么押金就不會(huì)退回。

而全款買(mǎi)車(chē)則屬于一錘定音，交完全額購(gòu)車(chē)款，消費(fèi)者就把車(chē)開(kāi)走了，像剛才所說(shuō)的各種費(fèi)用就和4S店沒(méi)有關(guān)系，4S店只能眼睜睜看著一只大肥羊從身邊溜走，而不能上前薅羊毛。

4S店豈不就是白忙一場(chǎng)嗎？所以，為了利潤(rùn)，4S店也會(huì)竭盡全力地主推貸款買(mǎi)車(chē)，避免全款買(mǎi)車(chē)的情況出現(xiàn)。

這也就出現(xiàn)了文章開(kāi)頭說(shuō)的4S店銷售人員辱罵消費(fèi)者的事情出現(xiàn)，歸根結(jié)底還是4S店銷售沒(méi)有薅到消費(fèi)者的羊毛而惱羞成怒。

4S店的銷售亂象不只是貸款買(mǎi)車(chē)這一項(xiàng)，還有一車(chē)一價(jià)、買(mǎi)車(chē)裝潢費(fèi)，包括貼膜、行車(chē)記錄儀、座椅套，這些少則幾千，多則過(guò)萬(wàn)，這都是一筆不小的支出，都是消費(fèi)者的真金白銀。

消費(fèi)者的訴求很簡(jiǎn)單

也正是因?yàn)槿绱耍�“天下�?S店久矣”的情緒在消費(fèi)者中間呈現(xiàn)愈演愈烈的態(tài)勢(shì)。這就給了特斯拉、蔚來(lái)、小鵬等新能源汽車(chē)品牌一個(gè)機(jī)會(huì)，它們推出了直營(yíng)模式，通過(guò)統(tǒng)一、透明的服務(wù)流程，打造全新的服務(wù)體驗(yàn)。

直營(yíng)模式獲得認(rèn)可的關(guān)鍵在于，對(duì)車(chē)企來(lái)講，可以直接與用戶交流，收集用戶的反饋并進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)；對(duì)消費(fèi)者而言，簡(jiǎn)化了購(gòu)車(chē)流程，透明交易費(fèi)用，并收獲了更好的服務(wù)。

筆者想說(shuō)的是，無(wú)論傳統(tǒng)的4S店模式，還是新勢(shì)力的直營(yíng)模式，兩者并沒(méi)有孰優(yōu)孰劣之分，關(guān)鍵還在于如何執(zhí)行。從某種角度來(lái)說(shuō)，直營(yíng)模式能夠被消費(fèi)者認(rèn)可，是建立在傳統(tǒng)4S店模式“亂象叢生”基礎(chǔ)之上的。兩者一對(duì)比，換誰(shuí)都會(huì)選直營(yíng)。

傳統(tǒng)4S店作為一種成熟的經(jīng)營(yíng)模式，是有它的合理性。當(dāng)一個(gè)汽車(chē)品牌的規(guī)模發(fā)展到足夠大的時(shí)候，它是沒(méi)有更多精力和體量鋪設(shè)大量的直營(yíng)店，在更為廣泛的三四線城市，最終還是得依托傳統(tǒng)經(jīng)銷商以及加盟店等非直營(yíng)模式下沉市場(chǎng)。

所以如何規(guī)范銷售終端的亂象，真正實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”，就成了汽車(chē)行業(yè)面臨的終極問(wèn)題。因?yàn)橹灰�脫離直營(yíng)掌控，就有可能出現(xiàn)文章開(kāi)頭所說(shuō)的事情。更何況，直營(yíng)模式也未必就保證不出問(wèn)題。

什么叫以用戶為中心？相信這個(gè)高大上的問(wèn)題，很多業(yè)內(nèi)人士說(shuō)起來(lái)都是頭頭是道，能夠闡述出無(wú)數(shù)的理論。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，以用戶為中心其實(shí)并不復(fù)雜，花多少錢(qián)辦多少事，物有所值就好，沒(méi)有過(guò)多的幻想。

所以，當(dāng)我們看到哪一家企業(yè)天天把“以用戶為中心”掛在嘴上，卻干著和用戶毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，基本就可以確定這家企業(yè)是不可信任的。那什么是和用戶有關(guān)聯(lián)的事情呢？比如提供和價(jià)格相匹配的產(chǎn)品，能夠?qū)Ξa(chǎn)品問(wèn)題及時(shí)反饋，對(duì)用戶最關(guān)心的問(wèn)題，比如新能源汽車(chē)的三電系統(tǒng)質(zhì)保，燃油車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等大件的質(zhì)保，能夠不打折扣地執(zhí)行，能夠做到以上事情，自然就是以用戶為中心了。

像有些品牌自家產(chǎn)品搞得一塌糊涂，卻想著給用戶發(fā)送節(jié)假日祝福、什么親子活動(dòng)，在筆者看來(lái)，這不是以用戶為中心，而是以用戶為幌子，掩蓋自己產(chǎn)品上的無(wú)能。

所以，不管是車(chē)企，還是經(jīng)銷商，抑或是直營(yíng)店，把產(chǎn)品的基本功能搞高，不多花冤枉錢(qián)是基本訴求，除此之外，都是錦上添花，有它沒(méi)它都不影響過(guò)年。

這和10月5日豐田汽車(chē)公司董事長(zhǎng)豐田章男就美國(guó)和中國(guó)車(chē)商領(lǐng)先的純電動(dòng)汽車(chē)（EV）說(shuō)的“日本在技術(shù)能力上絕沒(méi)有落后”言論在邏輯上是一樣的，技術(shù)沒(méi)有落后并沒(méi)有給到用戶，沒(méi)有滿足消費(fèi)者對(duì)新能源產(chǎn)品的基本訴求，所以，這注定是一個(gè)無(wú)效言論。

我們想了解一個(gè)汽車(chē)品牌，首先看它強(qiáng)調(diào)什么，就知道它缺什么，這是判斷一個(gè)汽車(chē)品牌的標(biāo)準(zhǔn)。

百姓評(píng)車(chē)

回到4S店銷售辱罵消費(fèi)者這件事上，筆者認(rèn)為經(jīng)銷商模式確實(shí)出現(xiàn)了嚴(yán)重的問(wèn)題，但這不能作為經(jīng)銷商模式就不如直營(yíng)的證明。任何模式都有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，更重要的是如何去執(zhí)行，盡可能地規(guī)避缺點(diǎn)，畢竟好事不出門(mén)，壞事傳千里。

喊口號(hào)只是營(yíng)銷策略，如何縮小短板，才是汽車(chē)企業(yè)經(jīng)營(yíng)探索的目標(biāo)。

       原文標(biāo)題 : “全款買(mǎi)車(chē)”刺痛了誰(shuí)的神經(jīng)，消費(fèi)者的訴求其實(shí)很簡(jiǎn)單