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高盛第25屆年度零售業(yè)大會(huì)最近剛剛在紐約結(jié)束，在兩天的會(huì)議中，我們不妨看看全球零售商都有一些怎樣的發(fā)現(xiàn)。（本文內(nèi)容來(lái)自會(huì)議第一天的分享）

1．“線上下單線下提”已經(jīng)成為客戶體驗(yàn)中重要差異化源頭

線上下單店內(nèi)提（Buy Online，Pick－up in－Store，簡(jiǎn)稱BOPIS）成為第一天會(huì)議當(dāng)中一直被提及的“差異化助推器”。

美國(guó)最大藝術(shù)和手工藝品零售連鎖店Michaels Companies的首席執(zhí)行官Chuck Rubin表示，公司在2018年第一季度末實(shí)施了BOPIS策略，以方便消費(fèi)者購(gòu)物，而消費(fèi)者對(duì)其中的便捷性反應(yīng)良好。

在2018Q2，Michaels Companies的電商訂單有三分之一都被消費(fèi)者在店內(nèi)自提走了，而且這些到店的消費(fèi)者還在提貨的過(guò)程中買了額外的商品。

類似地，TJX公司總裁Don Unser說(shuō)，該公司實(shí)施了線上下單線下提（Click＆Collect）服務(wù)，于是45％的電子商務(wù)訂單最終都是在店內(nèi)被自提走的。

Carters的董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Casey說(shuō)，其零售團(tuán)隊(duì)正在投資BOPIS，目前有15％的網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者選擇了線上訂單店內(nèi)提。同時(shí)，Carters也在提升其他能力，例如免費(fèi)送貨。其CEO表示，“我們的目標(biāo)是讓顧客的店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)更有效率和更愉快。”

2．多渠道消費(fèi)者是美容消費(fèi)領(lǐng)域最重要的消費(fèi)者

Ulta Beauty首席執(zhí)行官M(fèi)ary Dillon表示，他們發(fā)現(xiàn)，其最忠實(shí)的客戶是那些互動(dòng)最多的客戶，線上線下都是如此。Ulta Beauty有3000萬(wàn)名會(huì)員，他們帶來(lái)了公司三分之一的收入。

Ulta仔細(xì)研究了它的會(huì)員數(shù)據(jù)，來(lái)了解會(huì)員們的消費(fèi)方式和消費(fèi)地點(diǎn)。它發(fā)現(xiàn)，實(shí)體店消費(fèi)者對(duì)于Ulta非常重要，而且年輕一代消費(fèi)者依然愿意在店內(nèi)購(gòu)買美妝產(chǎn)品，因?yàn)樗齻兿胍�觸摸、感覺(jué)、看到和嘗試產(chǎn)品。

▲Ulta Beauty的會(huì)員等級(jí)說(shuō)明

只有極少數(shù)的Ulta消費(fèi)者只通過(guò)線上購(gòu)買，大多數(shù)Ulta消費(fèi)者會(huì)在店里發(fā)現(xiàn)商品，然后成為一個(gè)線上購(gòu)買者，并隨著時(shí)間的推移和Ulta產(chǎn)生更強(qiáng)的聯(lián)系。2017年，電商業(yè)務(wù)占Ulta總業(yè)務(wù)的9％，一位電商消費(fèi)者的支出是那些制造店里購(gòu)買的消費(fèi)者的2．5倍以上，同時(shí)交易次數(shù)也是2倍以上。最后，當(dāng)消費(fèi)者來(lái)到店里后，他就會(huì)來(lái)的更頻繁，因?yàn)樗麄儠?huì)從郵件、官網(wǎng)上看到相關(guān)資訊、帖子。

3．零售商與亞馬遜展開(kāi)合作，并將其視為另一個(gè)渠道

Casey說(shuō)，通過(guò)為亞馬遜Prime客戶推出獨(dú)家品牌“Simple Joy”，Carters提升了其電商能力。他說(shuō)，當(dāng)亞馬遜看到自己與塔吉特（Target）和沃爾瑪（Walmart）的合作后，就要求和Carters合作，開(kāi)發(fā)一款自有品牌。

▲Carters旗下的自有品牌Simple Joy

Casay表示，在如何將不同的嬰兒用品捆綁打包這方面，他們經(jīng)驗(yàn)豐富，而這正是電商中非常重要的技能和條件。合作的結(jié)果也是喜人的，Carters和亞馬遜的合作是公司所有合作中最成功的，而且電商業(yè)務(wù)還成為公司成長(zhǎng)最快、毛利最高的業(yè)務(wù)。

Casey認(rèn)為，這一切應(yīng)該歸功于消費(fèi)者對(duì)Carters的了解以及消費(fèi)者和公司的長(zhǎng)期關(guān)系，因此退貨極少。該公司希望，亞馬遜將在未來(lái)5年成長(zhǎng)為其最大的客戶之一，再加上自己的批發(fā)客戶池，Carters預(yù)計(jì)明年將實(shí)現(xiàn)10億美元的線上收入。

4．Carters推出了年齡增長(zhǎng)計(jì)劃，增加兩個(gè)新尺寸，每個(gè)的預(yù)期收入為1億美元

Carters的主席Casey還說(shuō)，公司今年夏天推出了年齡增長(zhǎng)計(jì)劃（Age Up Initiative），這是基于從顧客那里得到的反饋，他們希望自己的孩子能夠和Carters共度更長(zhǎng)時(shí)光。

于是，該項(xiàng)目增加了兩個(gè)新尺寸，10／12號(hào)和14號(hào)。Casey表示，上次增加尺碼還是在2年前，當(dāng)時(shí)創(chuàng)造了8000萬(wàn)美元的銷售，因此他預(yù)計(jì)增加這兩個(gè)新尺寸每個(gè)將帶來(lái)大約1億美元的銷售。

5．零售商和供應(yīng)商之間的關(guān)系從來(lái)沒(méi)有這么好過(guò)

Dicks Sporting Goods的首席執(zhí)行官Edward Stack評(píng)論道，盡管這些供應(yīng)商也從事直銷業(yè)務(wù)，但自己與耐克（Nike）、阿迪達(dá)斯（Adidas）、North Face和Under Armour等供應(yīng)商的關(guān)系從未如此好過(guò)。

這些供應(yīng)商仍表示，有興趣確保Dicks Sporting Goods的全渠道業(yè)務(wù)保持健康，并正在盡一切可能幫助公司推動(dòng)這一業(yè)務(wù)，其方法是分享那些在市場(chǎng)上的信息，以及在自己直銷業(yè)務(wù)中正在發(fā)生的事物和信息。

6．供應(yīng)鏈的速度和靈活性仍然是零售商的重要投資領(lǐng)域：Home Depot已經(jīng)花了12億美元

在今年的會(huì)議上，關(guān)于提高供應(yīng)鏈效率以加快產(chǎn)品交付的討論比前幾年更多。家得寶（Home Depot）的高管們討論了公司對(duì)供應(yīng)鏈投資的12億美元，該項(xiàng)目將在未來(lái)五年內(nèi)實(shí)施。

計(jì)劃中包括，在美國(guó)各地開(kāi)設(shè)170個(gè)新的配送設(shè)施，目標(biāo)是在一天或更短時(shí)間內(nèi)就可以觸及全國(guó)人口的90％。家得寶的高管們?cè)u(píng)論了公司在上游供應(yīng)鏈上的成功——通過(guò)線上下單配送到店，將產(chǎn)品直接配送到店和履單中心，來(lái)滿足消費(fèi)者需求。

然而，近期，家得寶開(kāi)始投入巨資，建立下游供應(yīng)鏈，或者直接向客戶提供服務(wù)。其目標(biāo)是將商品從其配送設(shè)施和商店，直接送到購(gòu)物者的家里或者工作地點(diǎn)。其高管表示，下游配送將通過(guò)取消商品碼放，同時(shí)節(jié)省員工時(shí)間，讓他們從挑選訂單到為消費(fèi)者提供更多面對(duì)面的體驗(yàn)。

此外，家得寶還增加了取件儲(chǔ)物柜，使店內(nèi)取件和交易更加高效。

7．電商購(gòu)物者日益期待免費(fèi)的、隔日／同日送達(dá)

在線家居家具零售商Wayfair的首席執(zhí)行官Niraj Shah討論了消費(fèi)者——尤其是電商購(gòu)物者——如何越來(lái)越期待免配送費(fèi)，以及“世界的未來(lái)是同日達(dá)、隔日達(dá)”的期待。

Wayfair已采取措施，更好地控制其物流網(wǎng)絡(luò)，從制造商的供應(yīng)鏈到中間網(wǎng)絡(luò)，再到家庭配送。Shah指出，Wayfair擁有25個(gè)自營(yíng)的的“最后一公里”運(yùn)輸設(shè)施，可以覆蓋大約63％ 的美國(guó)用戶。自從通過(guò)其整合中心網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行處理以來(lái)，公司接管了90％的大宗包裹訂單，也看到了消費(fèi)者的積極反饋。

Shah表示，該公司的NPS得分在2018年上半年達(dá)到歷史最高水平，他認(rèn)為這是對(duì)他們所做工作的巨大支持。截至2018年6月30日的Q2，該公司交付了650萬(wàn)份在線訂單，同比增長(zhǎng)51％。

在另一個(gè)演講中，美國(guó)最大的半成品凈菜公司Blue Apron的演講者表示，再起訂閱業(yè)務(wù)中，許多客戶都有一個(gè)巨大的“摩擦點(diǎn)”。其首席執(zhí)行官Brad Dickerson表示，目前的訂購(gòu)模式要求消費(fèi)者提前六天訂餐——而這并不符合一些消費(fèi)者對(duì)即時(shí)性和忙碌生活方式的期望。為了瞄準(zhǔn)這些購(gòu)物者，Blue Apron計(jì)劃推出點(diǎn)播服務(wù)，讓購(gòu)物者能夠訂購(gòu)，并在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)收貨。

8．家居裝修及家居裝修零售商持續(xù)增長(zhǎng)

美國(guó)的地產(chǎn)復(fù)蘇使得家居裝修成為最好的零售市場(chǎng)之一。宏觀環(huán)境讓這個(gè)行業(yè)受益：房屋價(jià)值在上升，現(xiàn)房銷售穩(wěn)定，而工資、可支配收入的增長(zhǎng)和減稅導(dǎo)致房?jī)r(jià)創(chuàng)下歷史新高。會(huì)議上的幾位高管指出，家具和家居用品的零售銷售額正以每年5％的速度增長(zhǎng)，超過(guò)了零售業(yè)。

家得寶得益于承包商對(duì)建筑材料的持續(xù)需求以及建造新住房，同時(shí)供應(yīng)緊張繼續(xù)刺激著承包商對(duì)建筑材料的需求。其高管表示，私人固定住宅投資占GDP比重，是衡量消費(fèi)者對(duì)住宅投資情緒的一個(gè)重要指標(biāo)。目前這個(gè)數(shù)字是4％，幾乎完全從20年的平均4．2％的水平恢復(fù)過(guò)來(lái)，并且已經(jīng)從經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期的高峰回升了90％以上。自2011年以來(lái)，美國(guó)房屋凈值已經(jīng)增長(zhǎng)了120％以上。該公司最近公布的Q2同店銷售額同比增長(zhǎng)8％，因此，公司提高了全年銷售預(yù)期。

Wayfair也從產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)中獲益。該公司Q2的電商銷售額增長(zhǎng)了49．1％，達(dá)到了16．4億美元。該公司還談到了其向自有品牌的推進(jìn)，這也是會(huì)議上反復(fù)出現(xiàn)的一個(gè)主題。在整個(gè)產(chǎn)品類別中，Wayfair擁有大約75個(gè)自有品牌，占他們總收入的60％。

9．創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下，自有品牌有很多機(jī)會(huì)，而不僅僅是復(fù)制國(guó)際大牌

Sprouts Farmers Market每年增加200個(gè)新單品，目前已經(jīng)達(dá)到2400種——其自有品牌的滲透率每年增加100個(gè)基點(diǎn)。隨著更多的品類，消費(fèi)者忠誠(chéng)度也在提高。其管理層表示，他們?nèi)〉眠@些成績(jī)并不是通過(guò)打敗國(guó)際產(chǎn)品，而是通過(guò)聚焦于質(zhì)量（包括使用干凈的原來(lái)、讓味道更鮮美、讓包裝更好看）。

Sprouts Farmers Market還特別地聚焦于那些能夠生產(chǎn)都特產(chǎn)品的小型、創(chuàng)新型的視頻制造商，并與此同時(shí)和那些能為店鋪提供獨(dú)家經(jīng)營(yíng)期的大型生產(chǎn)商進(jìn)行深度合作。

Sprouts Farmers Market的策略不僅僅是擴(kuò)充自有品牌的種類，而是為消費(fèi)者提供他們真正想要的東西，在這個(gè)邏輯的指引下，他們就創(chuàng)造出很多有趣的品類，這些品類當(dāng)中，自有品牌已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)把傳統(tǒng)品牌甩在了身后。更有趣的是，購(gòu)買該公司自有品牌商品的消費(fèi)者，他們的購(gòu)物籃中商品數(shù)量更多，體驗(yàn)更好。