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5G云聯(lián)絡(luò)中心：重塑客服體驗(yàn)

客服對于任何一家企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展都有著戰(zhàn)略意義，然而傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心繁瑣的交互流程以及相對單薄的交互手段，已經(jīng)無法支撐數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代用戶對于客服體驗(yàn)的期望，5G云聯(lián)絡(luò)中心由此應(yīng)運(yùn)而生。

孫迪在連線中表示，較之傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，5G云聯(lián)絡(luò)中心擁有三“融”特征——融視，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的交互方式是“按鍵”和“語音”，5G云聯(lián)絡(luò)中心的高清視頻能力實(shí)現(xiàn)了“第三維”的交互體驗(yàn)，可大幅降低溝通成本、提升用戶體驗(yàn)；融智，通過智能助手能夠大大提升工作效率，像是關(guān)鍵信息的輸入和表達(dá)、需求識別、訂單生成和檢索都可自動完成；融通，通過能力開放，可便捷地將5G云聯(lián)絡(luò)中心能力提供給行業(yè)各方，實(shí)現(xiàn)商業(yè)共贏。

中國高速增長的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢賦予了企業(yè)壯大的土壤，同時也帶來人力成本上升的壓力，聯(lián)絡(luò)中心即屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)；與此同時，聯(lián)絡(luò)中心在管理上的最大挑戰(zhàn)是員工流失，一般來說前期投入和培訓(xùn)成本實(shí)際遠(yuǎn)高于系統(tǒng)成本。5G云聯(lián)絡(luò)中心將如何破局？

“基于5G云聯(lián)絡(luò)中心的智能5G視頻客服，可以提供全流程AI解決方案，通過IT減負(fù)增效的方式，提升品牌形象、改進(jìn)工作效率，并加速產(chǎn)業(yè)升級�！睂O迪說，從客服效率看，5G云聯(lián)絡(luò)中心從智能語音接入、機(jī)器人應(yīng)答、智能坐席輔助、智能質(zhì)檢、智能分析等端到端云服務(wù)，能夠提升20％以上坐席效率；從生產(chǎn)效率看，5G云聯(lián)絡(luò)中心提供遠(yuǎn)程視頻坐席、遠(yuǎn)程生產(chǎn)協(xié)同，可配合企業(yè)提升生產(chǎn)流程效率，加速產(chǎn)業(yè)升級；從宣傳效率看，5G云聯(lián)絡(luò)中心提供企視秀、視頻IVR等短視頻交互服務(wù)，建立了新的展示渠道。

一系列智能化的手段在改變聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)模式、創(chuàng)造更大價值的同時，亦能降低員工流失挑戰(zhàn)。比如利用智能知識圖譜，可有效支撐員工培訓(xùn)、能力提升，縮短員工培養(yǎng)周期；在客戶服務(wù)過程中的實(shí)時語音轉(zhuǎn)寫、業(yè)務(wù)意圖識別、智能輔助、智能質(zhì)檢等，也可降低員工非核心技能要求，使之專注于客戶體驗(yàn)和客服目標(biāo)達(dá)成。

企業(yè)客服號碼與門戶網(wǎng)站、APP、微信公眾號是面向客戶服務(wù)的主要入口，其中客服號碼最易觸達(dá)。對運(yùn)營商而言，碼號作為重要資源，需要不斷創(chuàng)新來提升其價值。5G云聯(lián)絡(luò)中心，將大大強(qiáng)化碼號的入口價值。5G云聯(lián)絡(luò)中心在疫情期間已展露身手，運(yùn)營商以此為基礎(chǔ)提出了“視頻溝通零距離，服務(wù)零距離”，如支持居家坐席、不用到崗也能服務(wù)。

華為：助運(yùn)營商將最好5G帶給國人

在帶來巨大機(jī)遇和利益的同時，5G消息、5G云聯(lián)絡(luò)中心等新業(yè)務(wù)的涌現(xiàn)，也對網(wǎng)絡(luò)提出更高要求。以5G云聯(lián)絡(luò)中心為例，其在服務(wù)協(xié)同場景通常需要高清視頻，且服務(wù)過程對網(wǎng)絡(luò)提出“高帶寬、低時延、廣覆蓋”的更高更穩(wěn)定的需求。

5G網(wǎng)絡(luò)不是單純搭建起來就能自適應(yīng)所有環(huán)境，先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，才能真正地打造一張5G精品網(wǎng)。華為服務(wù)與軟件面向5G網(wǎng)絡(luò)提供“規(guī)－建－維－優(yōu)－營”端到端解決方案，將長期積累的能力及經(jīng)驗(yàn)，通過平臺、工具和專家傳遞給運(yùn)營商，助力其5G規(guī)模商用成功。

“通過我們的平臺，使能服務(wù)的效率更高、質(zhì)量更優(yōu)，讓運(yùn)營商和用戶都獲得自己的價值�！睂O迪說。根據(jù)最新發(fā)布的年報，華為在2019年幫助全球35家已商用5G的運(yùn)營商打造了5G精品網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃上，華為通過與運(yùn)營商各相關(guān)部門的協(xié)同，利用AI＋大數(shù)據(jù)，基于用戶、網(wǎng)絡(luò)、站點(diǎn)等數(shù)據(jù)構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)字化沙盤，合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)，平衡投資與業(yè)務(wù)體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)部署上，利用數(shù)字化手段和AI等新技術(shù)升級傳統(tǒng)評估、勘測、驗(yàn)收模式，實(shí)現(xiàn)可視化管理、降低建設(shè)難度、提升建網(wǎng)安全水準(zhǔn)與作業(yè)效率，加速5G建網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維上，AUTIN解決方案解決了傳統(tǒng)運(yùn)維模式所存在的問題，通過自動化作業(yè)提升運(yùn)維效率，智能化預(yù)防預(yù)測保障網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行，逐步向運(yùn)維零干預(yù)、零風(fēng)險和網(wǎng)絡(luò)零中斷的網(wǎng)絡(luò)自動駕駛目標(biāo)邁進(jìn)。新業(yè)務(wù)體驗(yàn)管理上，華為SOC平臺支撐業(yè)務(wù)體驗(yàn)可視、可評、可管、可閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)保障5G業(yè)務(wù)體驗(yàn)，助力運(yùn)營商體驗(yàn)變現(xiàn)。

“5G已經(jīng)進(jìn)入規(guī)�；�建設(shè)和應(yīng)用創(chuàng)新落地的新階段，將發(fā)揮其數(shù)字經(jīng)濟(jì)新時代引擎的關(guān)鍵作用，而唯有優(yōu)異的5G精品網(wǎng)方能支撐好良好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。華為將全力支持運(yùn)營商，把最好的5G帶給國人�！痹谶B線的最后，孫迪如是說道。