另外則是夜間行駛。因為多次網約車安全事故集中發(fā)生在夜里，這也是更需要平臺方警惕的時間段。滴滴順風車在第一次整改上線后曾經使用夜間提醒功能，用戶上車后會接到平臺電話提醒注意是否人車不符。

不過其他幾家網約車平臺都沒有在夜間行駛中突出強調安全性，只有滴滴專車及快車則會在用戶端顯示夜間行駛過程中坐后排可以降低犯罪率。與此同時，所有平臺都有提供24小時熱線電話，而在線人工客服則有時間限制，這其中神州在線客服上班時間只有早上8點到晚上9點。

除了乘客安全還有司機安全。今年11月2日，滴滴就曾通過公眾評議會，邀請社會各界討論“司機能否拒載獨自乘車的醉酒乘客”，86％用戶同意拒載，目前該方案已經在深圳試驗。不過據客服介紹，目前廣州司機還不能有拒載功能，除非用戶超載，至于其他平臺，只有曹操及神州司機可以在用戶“攜帶寵物”時選擇拒載。

part3、事后保障機制

安全性與便捷性仍難平衡，僅滴滴、神州有先行賠付

而出行結束后網約車平臺還被要求提供相應的事后保障服務。

首先是司機黑名單機制。交通部要求“允許乘客挑選駕駛員”，黑名單則是一種方式。目前，除了神州、美團之外，其他網約車平臺都有黑名單機制。用戶在完成服務評價后、被取消訂單的頁面可以選擇是否將司機拉入黑名單。據滴滴、曹操和首汽的客服介紹，如果用戶拉黑了司機不會影響雙方的信用分，只是兩者之后不會再被匹配，這樣也避免“碰瓷式拉黑”的現象。而神州客服也表示，目前也在研究黑名單機制并嘗試推出，美團則表示“不支持指定和屏蔽某位司機接單”。

其次是財物遺留問題。這首先需要提到虛擬號碼，這個功能已經是多家網約車平臺的標配，司乘雙方均不能知曉對方真實號碼，而虛擬號碼有一定失效期限。按照系統(tǒng)顯示信息，曹操專車的司機號碼只要用戶不刪除都能直接聯系，而神州專車以及首汽約車的平臺客服反饋，訂單結束后虛擬號碼失效，司乘雙方切斷聯系渠道；滴滴專車、滴滴快車在訂單結束30分鐘后失效。

安全性與便捷性很多時候是沖突的，行程結束切斷聯系會對遺失招領帶來不便。南都記者實測在幾臺網約車上丟失物品，30分鐘后聯系客服。只有滴滴提供線上掛失功能，客服會安排遺失專員跟進以及事后進一步回訪，而其他平臺則需要聯系統(tǒng)一的在線客服與司機聯系。

還有事故后理賠機制。各家平臺在用戶協(xié)議中都提到給司乘雙方購買了座位險，滴滴、首汽、美團單個乘客理賠上限300萬，神州100萬，而首汽與易到則沒有明說，詢問客服也并不知情。由于保險公司的理賠周期問題，先行賠付機制也是用戶保障的一方面：滴滴、神州兩家平臺都寫到會根據情況“先行賠付”，而首汽、曹操、美團、易到均沒有提及，聯系客服也表示沒有這個功能。

【網約車平臺整改方案】

滴滴出行

●順風車已去除社交功能。在隱患未消除前不上線運營。

●加大合規(guī)化投入力度，設立證件辦理推進專項資金，組織專職人員加快推進證件辦理，積極組織駕駛員培訓。

●持續(xù)并加快清退平臺上不符合要求的司機和車輛，強化派單合規(guī)性引導，逐步減少對不合規(guī)人員和車輛派單，直至停止。

● 持續(xù)擴充客服自有團隊，目前已實現安全類相關進線均由自有客服承接，在符合相關法律的前提下，持續(xù)高效配合警方調證工作。

●已成立緊急事件處理部門，總部應急指揮中心7×24小時值班，在各大區(qū)域建立夜間處置機制，為突發(fā)事件處置提供全方位支持。

●通過大數據分析和機器學習，加強車輛動態(tài)風險預警，發(fā)現路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時介入干預。

首汽約車

●雙證認證優(yōu)化，加大合規(guī)司機的招募獎勵措施。

●對不合規(guī)司機逐步封停。

●建立客服人才指數管理制度，增加與顧客相關的關鍵崗位認證要求。

●科技手段加強“事中”監(jiān)管力度。上線試運行車聯網C I系統(tǒng)，實現行車途中實時監(jiān)控，檢測車內外狀態(tài)、司機儀容儀表、是否酒駕、疲勞駕駛、超速、急停急加速等危險駕駛行為。

易到

●將嚴格駕駛員及車輛準入制度，督促幫助駕駛員盡快實現人車合規(guī)。

●客服中心將加大自有人員招聘力度，按照高標準服務要求配備客服人員，對業(yè)務問題、司乘沖突、交通事故、違法犯罪、群體事件、公共事件等不同客訴類型分類設定應急方案

●清退存量不合規(guī)駕駛員，實現100％合規(guī)化運營。

●在乘客端，近期已上線“一鍵報警”、“行程分享”和“緊急聯系人”等安防功能。

●部分城市車主端已上線人臉識別功能，這一功能陸續(xù)將在其他業(yè)務城市上線。

曹操專車

●所有層級、崗位層層簽訂安全生產責任書

●全面開展安全隱患排查治理工作；進一步完善應急預案，開展應急演練。

●全面開展信息安全檢查工作；進一步按要求落實等級保護相關工作

神州專車

●進一步加強人臉識別檢查力度

●目前已實現全體駕駛員每日上線接單前進行人臉識別，未通過者不予上線。